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Fabián Martínez – Mundo Imperial

La tecnología como motor para impulsar la satisfacción del cliente

Quienes visitan los hoteles de Mundo Imperial en Acapulco, México, pueden encontrar una infraestructura de lujo y exclusividad con una rica oferta de servicios, gastronomía y experiencias únicas, digna de los huéspedes más influyentes.

Los hoteles Princess, Pierre y Palacio Mundo Imperial, brindan una hospitalidad de primer nivel que reúne entretenimiento, negocios, placer y vanguardia. Por ello, estas propiedades han sido sede de importantes eventos de gran impacto, como lo es el Abierto Mexicano De Tenis, que desde 2001 se lleva a cabo en el Hotel Princess, convirtiéndolo en un prestigioso referente a la hora de hablar de hotelería.

Fabián Martínez – Mundo Imperial

En contraste, hace unos años en este mismo paraíso lleno de comodidades, la infraestructura tecnológica era obsoleta e inadecuada con grandes deficiencias de conectividad WIFI. Incluso, se le pedía al huésped pasar a las áreas comunes o a la recepción para disfrutar de una mejor experiencia de internet.

Aunque hoy la tecnología hace parte de la cotidianidad, esta descripción no es desmesurada y corresponde a una radiografía absoluta de aquella realidad.

Con este panorama era más que urgente resolver esta deuda técnica en las propiedades. En este contexto se integró al grupo Fabián Martínez, licenciado en Sistemas con más de 20 años de experiencia en la industria tecnológica, a ocupar el cargo de CIO.

Su visión y táctica de negocio van en una misma dirección: hacer de la transformación tecnológica un impulsor de estrategias para mejorar y garantizar la satisfacción de los huéspedes.

Innovación en marcha

“Definitivamente a mi llegada me encontré con un gran reto. Encontré propiedades con gran obsolescencia tecnológica de más de 12 años, infraestructura que, si bien estaba funcionando, no era la adecuada para satisfacer las más altas demandas de nuestros clientes” relata Fabián.

También habla de toparse con índices de satisfacción el cliente de un 60-65%. Todo esto abrió el camino para la transformación digital que contempla diversas iniciativas, cada una pensada y orientada en mejorar estos indicadores.

Fabián Martínez – Mundo Imperial

En principio se hizo una modernización de la infraestructura instalada de hardware y sistemas los cuales eran obsoletos, esto para mantener en buen funcionamiento y garantizar la continuidad de los sistemas de operación.

Le siguió un proyecto de renovación total de la red inalámbrica para la propiedad de Princess logrando una eficiencia de conectividad y cobertura al 100%. Cabe destacar que este proyecto llevó a Fabián a obtener su primer reconocimiento dentro de los Premios CIO100 de México en 2018 y gracias a la continuidad de la transformación también fue galardonado el siguiente año.

Como parte de la evolución digital, ahora Fabián y su equipo trabajan en la migración e integración completa de los principales sistemas de operación de los hoteles: “Me refiero al sistema PMS, sistema de BackOffice y sistemas de punto de venta. Todos estos los estamos integrando en la Nube, como plataforma principal, para obtener mucha más flexibilidad de la infraestructura y garantizar un esquema de alta disponibilidad y continuidad para el negocio” apunta.

En cuanto al estatus de esta transformación, Fabián afirma: “Ya realizamos la migración e integración de los sistemas de Backoffice. A partir de enero estaremos migrando los sistemas de PMS y puntos de venta. Yo creo que para la primera mitad del año estaremos obteniendo indicadores y semáforos de decisión con la implementación de un Business Intelligence como complemento final del camino”.

Óptimo rendimiento

El principal resultado tangible de toda esta transformación es la eficiencia de los procesos, afirma Fabián. “Se van a optimizar y estandarizar muchos procesos operativos y se contará con una integración natural de los sistemas de los hoteles dentro de una misma plataforma”.

Fabián Martínez – Mundo Imperial

Otro de los principales beneficios que señala, es poder garantizar a la operación una alta disponibilidad de los servicios, es decir, “al utilizar la Nube volvemos eficiente toda nuestra infraestructura tecnológica eliminando servidores locales, esto nos beneficia en reducción de gastos de mantenimiento, administración y consumo de energía eléctrica.”

Al mismo tiempo, Fabián refiere una tecnología mucho más flexible que se puede replicar fácilmente hacia otras propiedades en expansión, en donde estarán operando hoteles de terceros próximamente.

Experiencia Imperial

Quienes prefieren las propiedades de Mundo Imperial para su estadía y disfrute del paisaje mexicano, encuentran hoy complejos tecnológicamente modernos que se preocupan por generar experiencias únicas a sus huéspedes.

Todas las mejoras en pro de colmar las exigencias de los huéspedes se han materializado en un ascenso de los índices de satisfacción. No obstante, aún queda una cartera de proyectos por implementar.

“En la actualidad el cliente quiere ser más autosuficiente para obtener sus servicios, los quiere controlar y tener en la palma de su mano a través de dispositivos móviles. En la habitación quiere poder definir, hacer transacciones, pedir servicios, hacer reservaciones e inclusive revisar y hacer corte de sus cuentas…. y todo va hacia allá. Es la tendencia”.

Al respecto, una de las primeras diferencias que encuentran los visitantes de la vieja data está en el check-in: se encuentran con un proceso mucho más ágil y rápido. La idea, comenta Fabián, es implementar mecanismos que los huéspedes puedan usar para optimizar su ingreso y salida del hotel.

De igual forma, Fabián y su equipo, vienen trabajando en otros proyectos que impulsan estrategias enfocadas en la automatización y libertad del huésped dentro de los hoteles. “Tenemos en puerta el proyecto de cashless mediante el cual el huésped va a poder comprar cualquier producto de alimentos y bebidas a través de pulseras con tecnología RFID. No será necesario que cuente con efectivo o tarjetas de crédito en las albercas o en la playa, simplemente con su brazalete puede controlar sus cuentas y cargos”.

Del mismo modo, también vienen trabajando en proyectos de inteligencia artificial donde se le permitirá al huésped acceder a servicios, reportar daños o fallas dentro la propiedad desde sus dispositivos móviles sin necesidad de llamar a recepción o a servicio Imperial (Call center).

Metodología “Fabián”

Aun cuando Fabián no niega que llegar a Mundo Imperial significó un gran reto, dada la antigüedad de la empresa en materia de tecnología, destaca que ha podido crecer y generar confianza en la organización, gracias al apoyo de la Dirección General y del Comité Directivo al cual pertenece.

“En cada propiedad tengo un equipo que hasta el día de hoy me ha acompañado y está totalmente motivado gracias a los proyectos que se han concretado. Tengo un equipo comprometido, un equipo de alto rendimiento”.

En cuanto a su metodología para desarrollar con éxito sus propuestas, no duda en indicar que lo principal es la iniciativa y tener visión de necesidad del negocio. “Esa es la fórmula que me ha ayudado a detectar las necesidades de la organización, las necesidades de nuestro mercado y de nuestros clientes para poder ofrecer esas iniciativas al Comité Directivo y que se hagan realidad todos esos proyectos” concluye.

Published on: April 3, 2020

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